Pengertian CRM dan ERP

Nama/Nim : I Made Ageng Suyasa/1304505117

MK : Integrasi dan Migrasi Sistem
Jurusan/Fakultas/Universitas :Teknologi Informasi/Fakultas Teknik/Universitas Udayana

Dosen : I Putu Agus Eka Pratama, ST MT

Pengertian CRM dan ERP

CRM 

1.Pengertian

     CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis kostumer, seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal.

      Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing, training, pengembangan professional, manajemen performa, human resource development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis yang fokus pada kostumer. Karena banyak dari perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada instalasi software CRM saja, tanpa adanya will untuk meletakkan kostumer diatas segalanya.

CRM (customer relationship management) mengkombinasikan kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM selalu akan menggunakan teknologi  informasi untuk menarik pelanggan baru yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan. Konsep ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri informasi sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas internet yang membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan. Piranti ini memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara langsung mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik. Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukukangan dan pemahaman staf, dan pemenfaatan sepenuhnya sistem informasi.

Banyak aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan langsung dengan salah satu aspek berikut:

• Operasi Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
• Operasi Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
• Hubungan bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri. Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
• Data kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan, pendapatan dan keuntungan.

 

2.Variasi CRM

Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM yang dikenal adalah seperti berikut.

       1.Operasional.

Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan.
2.Penjualan.

      Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
3. Analitik.

Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4.Intelijen Penjualan.

Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan.
5.Manajemen Kampanye.

      Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye.
6.Kolaboratif.

Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

3.Kegunaan CRM 

Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :

• Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing
• Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.
• Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya
• Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis
• Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)

               ERP

1.Pengertian

  Secara sederhana, Enterprise Resource Planning atau ERP adalah sistem perangkat lunak (software) yang mengintegrasikan manajemen data dan informasi dari keseluruhan fungsional perusahaan yang meliputi keuangan, accounting, produksi, penjualan, pembelian, human resources dan fungsi-fungsi lainnya. Fungsi-fungsi tersebut terpisah oleh modul-modul perangkat lunak, namun saling terhubung dengan satu pusat data yang terintegrasi. Dengan banyaknya fungsional yang terlibat di dalamnya, ERP menjadi sistem yang bersifat enter once, use many ways. Artinya, pengguna hanya menggunakan satu akses ke dalam sistem dan akan mendapatkan tampilan serta hak akses sesuai dengan peran dan tanggung jawab (role & responsibilities) yang diberikan oleh perusahaan.

  Kebutuhan akan ERP dalam perusahaan muncul dikarenakan kekurangan dari model sistem informasi tradisional yang bersifat terpisah, yaitu:

• Banyaknya duplikasi atau redudansi data karena sistem yang dimiliki masing-masing fungsional berbeda dan tidak terintegrasi.
• Pihak manajemen dan strategis kesulitan mendapatkan informasi yang melibatkan data dari berbagai fungsional bisnis karena diperlukan proses untuk mengintegrasikan data-data yang ada.
• Data yang bersifat terpisah memiliki resiko ketidakvalidan yang tinggi.
• Pengguna yang harus mengakses sistem dari beberapa fungsional bisnis direpotkan oleh banyaknya akun yang perlu diingat untuk mengakses masing-masing sistem serta model user interface yang terkadang berbeda pada masing-masing sistem sehingga perlu dipelajari secara khusus.

Pemanfaatan ERP secara tepat akan memberikan keuntungan dan nilai lebih bagi perusahaan, antara lain:

• Sistem yang terintegrasi akan memberikan tingkat kevalidan data yang lebih tinggi serta menghilangkan duplikasi atau redudansi data.
• Informasi yang diperlukan perusahaan dapat diperoleh dengan lebih cepat, bahkan secara real time.
• Hanya ada satu portal akses sistem bagi seluruh pengguna dan menyajikan user interface yang cenderung sama sehingga pengguna lebih mudah menggunakannya.
• Pemanfaatan sistem yang terintegrasi akan menjadikan proses bisnis lebih cepat dan bersifat paperless karena dihilangkannya beberapa proses manual yang tidak diperlukan lagi.
• Kontrol terhadap keamanan, ketersediaan dan kehandalan sistem menjadi lebih mudah karena semua sistem yang digunakan masing-masing fungsional telah terintegrasi.

   Bentuk ERP pada tiap-tiap perusahaan akan berbeda sesuai dengan kebutuhan dan scope dari perusahaan tersebut. Perusahaan dapat membuat ERP mereka sendiri, melibatkan developer atau membeli produk ERP yang sudah disediakan oleh beberapa perusahaan, seperti Oracle, SAP, Microsoft dan lainnya.

daftar pusaka : 

alkindi (2008). "CRM (Costumer Relation Management)"https://varendy.wordpress.com/2008/04/08/crm-costumer-relation-management/

Malthouse, Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding and CRM”. in Alice Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–168.

Rigby, Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four perils of CRM”. Harvard Business Review 80 (2): 101–109..

Bligh, Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic value. Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.

Paul H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop. Milwaukee, WI: ASQ Quality Press. p. 23.

Galihadi.(“Pengertian CRM”). From (https://galihadi.wordpress.com/pengertian-crm/). Diakses 15 April 2015.

Christopel, Stevanus.(2013).(“Berkenalan Dengan Enterprise Resource Planning”). From (http://stevchristo.com/index.php/2013/06/berkenalan-dengan-enterprise-resource-planning-erp). Diakses 15 April 2015.