Nama/Nim : I Made Ageng Suyasa/1304505117
MK : Integrasi dan Migrasi Sistem
Jurusan/Fakultas/Universitas :Teknologi Informasi/Fakultas Teknik/Universitas Udayana
Dosen : I Putu Agus Eka Pratama, ST MT
Pengertian
CRM dan ERP
CRM
1.Pengertian
CRM
adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis kostumer, seperti strategi
bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan
keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah
meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang
melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis
terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal.
Sedangkan
fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing,
training, pengembangan professional, manajemen performa, human resource
development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi
yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan
strategi bisnis yang fokus pada kostumer. Karena banyak dari perusahaan
yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada
instalasi software CRM saja, tanpa adanya will untuk meletakkan kostumer
diatas segalanya.
CRM (customer relationship management) mengkombinasikan
kebijakan, proses, dan strategi yang diterapkan organisasi menjadi satu
kesatuan yang digunakan untuk melakukan interaksi dengan pelanggan dan juga
untuk menelusuri informasi pelanggan. Pada era saat ini, implementasi CRM
selalu akan menggunakan teknologi informasi untuk menarik pelanggan baru
yang mengguntungkan, hingga mereka memiliki keterikatan pada perusahaan. Konsep
ini juga banyak digunakan sebagai sebuah terminologi pada industri informasi
sebagai sebuah metodologi, piranti lunak, dan bahkan sebagai kapabilitas
internet yang membantu korporasi mengelola hubungan pelanggan. Piranti ini
memungkinkan korporasi untuk menjelaskan hubungan secara cukup rinci sehingga
manajemen, staf penjualan, staf pelayanan, dan bahkan pelanggan dapat secara
langsung mengakses informasi, menyesuaikan kebutuhan antara kebutuhan dan
produk, pengingatan pelanggan pada layanan tertentu, dan sebagainya. Dalam
pengembangan piranti lunak CRM harus dilakukan pendekatan yang holistik.
Terkadang inisiatif implementasi piranti lunak CRM gagal dilakukan karena hanya
terbatas pada instalasi piranti saja, tanpa memperhatikan konteks, dukukangan
dan pemahaman staf, dan pemenfaatan sepenuhnya sistem informasi.
Banyak
aspek yang tercakup dalam CRM. Aspek tersebut pada umumnya akan berhubungan
langsung dengan salah satu aspek berikut:
- Operasi
Front office yang langsung berinteraksi dengan pelanggan seperti ketemu
langsung, panggilan telepon, e-mail, layanan online, dll.
- Operasi
Back office yang sangat berpengaruh pada aktivitas pada layanan di front
office seperti bagian pembayaran, perawatan, perencanaan, pemasaran, dll.
- Hubungan
bisnis, yaitu interaksi dengan perusahaan dan rekanan lain seperti
suppliers/ vendors, outlet pengecer dan distribusi, jaringan industri.
Jaringan eksternal ini akan mendukung aktivitas di front dan back office.
- Data
kunci dalam CRM dapat dianalisis dengan tujuan melakukan perencanaan
kampanye pada target pemasaran, memahami strategi bisnis, dan memutuskan
keberhasilan aktivitas CRM seperti pangsa pasar, karakteristik pelanggan,
pendapatan dan keuntungan.
2.Variasi CRM
Ada beberapa perbedaan pendekatan CRM dengan paket piranti
lunak dalam memfokuskan aspek yang berbeda. Beberapa diantara piranti lunak CRM
yang dikenal adalah seperti berikut.
1.Operasional.
Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di
front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi
dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf
dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah
kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting.
Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang
sangat diinginkan.
2.Penjualan.
Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA).
SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan,
seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun
elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai
tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis.
3.
Analitik.
Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai
tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk
melakukan cross-selling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting
keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan.
4.Intelijen
Penjualan.
Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah
sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk
piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/
Up-selling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin
pelanggan.
5.Manajemen
Kampanye.
Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM
operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok
target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan, mengirimkan materi
yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai
saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan
menganalisis statistik kampanye.
6.Kolaboratif.
Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani
korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada
bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen
pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang
dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk
menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk
peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.
3.Kegunaan CRM
Database kostumer didalam CRM dapat digunakan untuk berbagai macam kegunaan, diantaranya adalah :
- Mendesain dan melaksanakan marketing campaign untuk mengoptimalkan eketifitas marketing
- Mendesain dan melaksanakan costumer campaign yang spesifik seperti cross selling, up-selling, dan retensi.
- Menilai respon kostumer terhadap produk dan level service, misalnya seperti kenaikan harga, new product development, dan lainnya
- Mengambil keputusan manajemen seperti forecasting financial dan costumer profitability analysis
- Prediksi terhadap level defect yang tak diinginkan kostumer (churn analysis)
ERP
1.Pengertian
Secara
sederhana, Enterprise Resource Planning atau ERP adalah sistem
perangkat lunak (software) yang mengintegrasikan manajemen data dan
informasi dari keseluruhan fungsional perusahaan yang meliputi keuangan, accounting,
produksi, penjualan, pembelian, human resources dan
fungsi-fungsi lainnya. Fungsi-fungsi tersebut terpisah oleh modul-modul
perangkat lunak, namun saling terhubung dengan satu pusat data yang
terintegrasi. Dengan banyaknya fungsional yang terlibat di dalamnya, ERP
menjadi sistem yang bersifat enter once, use many ways. Artinya,
pengguna hanya menggunakan satu akses ke dalam sistem dan akan mendapatkan
tampilan serta hak akses sesuai dengan peran dan tanggung jawab (role &
responsibilities) yang diberikan oleh perusahaan.
Kebutuhan
akan ERP dalam perusahaan muncul dikarenakan kekurangan dari model
sistem informasi tradisional yang bersifat terpisah, yaitu:
- Banyaknya
duplikasi atau redudansi data karena sistem yang dimiliki masing-masing
fungsional berbeda dan tidak terintegrasi.
- Pihak
manajemen dan strategis kesulitan mendapatkan informasi yang melibatkan
data dari berbagai fungsional bisnis karena diperlukan proses untuk
mengintegrasikan data-data yang ada.
- Data
yang bersifat terpisah memiliki resiko ketidakvalidan yang tinggi.
- Pengguna
yang harus mengakses sistem dari beberapa fungsional bisnis direpotkan
oleh banyaknya akun yang perlu diingat untuk mengakses masing-masing
sistem serta model user interface yang terkadang berbeda pada
masing-masing sistem sehingga perlu dipelajari secara khusus.
Pemanfaatan
ERP secara tepat akan memberikan keuntungan dan nilai lebih bagi
perusahaan, antara lain:
- Sistem
yang terintegrasi akan memberikan tingkat kevalidan data yang lebih tinggi
serta menghilangkan duplikasi atau redudansi data.
- Informasi
yang diperlukan perusahaan dapat diperoleh dengan lebih cepat, bahkan
secara real time.
- Hanya
ada satu portal akses sistem bagi seluruh pengguna dan menyajikan user
interface yang cenderung sama sehingga pengguna lebih mudah
menggunakannya.
- Pemanfaatan
sistem yang terintegrasi akan menjadikan proses bisnis lebih cepat dan
bersifat paperless karena dihilangkannya beberapa proses
manual yang tidak diperlukan lagi.
- Kontrol
terhadap keamanan, ketersediaan dan kehandalan sistem menjadi lebih mudah
karena semua sistem yang digunakan masing-masing fungsional telah
terintegrasi.
Bentuk
ERP pada tiap-tiap perusahaan akan berbeda sesuai dengan kebutuhan dan scope dari
perusahaan tersebut. Perusahaan dapat membuat ERP mereka sendiri, melibatkan developer atau
membeli produk ERP yang sudah disediakan oleh beberapa perusahaan, seperti
Oracle, SAP, Microsoft dan lainnya.
daftar pusaka :
alkindi (2008). "CRM (Costumer Relation Management)"https://varendy.wordpress.com/2008/04/08/crm-costumer-relation-management/
Malthouse,
Edward C; Bobby J Calder (2005). “Relationship Branding and CRM”. in Alice
Tybout and Tim Calkins. Kellogg on Branding. Wiley. pp. 150–168.
Rigby,
Darrell K.; Frederick F. Reichheld, Phil Schefter (2002). “Avoid the four
perils of CRM”. Harvard Business Review 80 (2): 101–109..
Bligh,
Philip; Douglas Turk (2004). CRM unplugged – releasing CRM’s strategic value.
Hoboken: John Wiley & Sons. ISBN 0-471-48304-4.
Paul
H. Selden (1997). Sales Process Engineering: A Personal Workshop.
Milwaukee, WI: ASQ Quality Press. p. 23.
